Tooteid ja teenuseid on disainitud läbi sajandite ja iga päev tullakse turule uute lahendustega. Kuid väga tihti keskendutakse peamiselt kas teenuse või toote arendamisele, mitte probleemile, millele lahendust luuakse. Tänu sellele tekib aga teenuse või toote kliendini jõudmisel küsimus, et millist probleemi see lahendab? Enn Saar rääkis Äripäeva saates „Juhtimislabor“ teenusedisainist ja kliendikesksusest probleemide lahendamisel.

Teenuste disain on lühidalt kokku võttes läbimõeldud arendamise, loomise ja parendamise protsess, kus on kõige olulisem kasutaja ootuste märkamine. See ei ole lühiajaline protsess kindla algus- ja lõpukuupäevaga, vaid pidev töö selle nimel, et kasutajat toote või teenusega aidata ning positiivselt üllatada.

Teenus koosneb mitmetest lülidest – klienditeenindus, seadmed, hooldus, tehniline abi jne. Need lülid mängivaid kõik olulist rolli, kuid enamasti on need ettevõtte sees tükeldatud. Teenuse osutamisel teevad kõik meeskonnad küll oma osa ära, kuid koostööd on vähe – tagasiside ei jõua see müügiosakonnast tarnijate või tootjateni, et kliendi vajadusi ja ootusi paremini täita. Keskendutakse mitte kasutaja vaid osakonna prioriteetidele ja jooksutatakse igapäevaseid protsesse küsimata raskeid ja olulisi küsimusi. Lõpuks selgus klientide ootuste ja soovide osas puudub ning lõppkasutaja on rahulolematu.

Kuidas kaasata ja kuulata kasutajat?

Kasutaja probleemi mõistmiseks ning olemasoleva toote või teenuse arendamiseks on kõige tähtsam saada kätte tõeline sisuline tagasiside. Tagasisidet küsitakse Eesti turul küll järjest rohkem, kuid enamasti jääb see 5-tärni tasemele. Keskmise hinnangu abil saab jälgida üldist trendi üle kliendibaasi, kuid see ei kirjelda kasutajate tegelikke vajadusi: mis on see tõrge, miks inimesed jätavad protsessi pooleli, mida kasutaja tegelikult ostis, kuidas teha nii, et ta järgmine kord leiaks kergemini selle, mida ta ostis?

Nende küsimustele on võimalik leida vastus kasutajat heas mõttes anonüümselt süsteemi kaudu jälgides: kuidas kliendid tulevad, kuidas nad käituvad, mis nendega toimub, kaua nad ootavad ühte või teist teenust, kuidas neile teemasid selgitatakse. Väga kiiresti on võimalik kätte saada ootuse- ja murekohad ka otse küsides. Lõppkasutaja intervjuud on kulda väärt, kuid see eeldab kasutaja valmisolekut jagada. Otsene tagasiside annab palju sisu, mida küsitlusega tavaliselt kätte ei saada.

Pidev protsess

Üks moment, kui teenus on valmis, hakkame me avastama nüansse, mille puhul tegime eeldusi või mida me ei osanud küsida. Seetõttu tuleb seda küsida kogu aeg – mis on kasutaja seisukoht selle teenuse suhtes, kas meie probleem on ikkagi ka teie jaoks probleem või ainult meie kujutame ette. Ja kui lahendus on olemas, siis valideerida: kas see, millega me seda probleemi lahendasime, läheb reaalselt ka kasutusse?

Kuula rohkem teenusedisaini arendamisest ja levinud vigadest Äripäeva raadiosaatest „Juhtimislabor“: https://soundcloud.com/aripaeva-raadio/270219-juhtimislabor-kuidas-luua-teenuseid-kasutaja-vajadustest-lahtuvalt

Categories: Uncategorized

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga