Los productos y servicios se diseñan desde hace siglos, y cada día llegan nuevas soluciones al mercado. Pero muy a menudo el foco está sobre todo en desarrollar el servicio o el producto, no en el problema para el que se crea la solución. Como resultado, cuando el servicio o el producto llega al cliente, surge la pregunta: ¿qué problema resuelve? Hablé sobre diseño de servicios y orientación al cliente en la resolución de problemas en el programa «Juhtimislabor» de Äripäev (en estonio).
En pocas palabras, el diseño de servicios es un proceso meditado de desarrollo, creación y mejora en el que lo más importante es percibir las expectativas del usuario. No es un proceso a corto plazo con fecha fija de inicio y fin, sino un trabajo continuo para ayudar al usuario y sorprenderle positivamente con el producto o servicio.
Un servicio está formado por muchos eslabones: atención al cliente, dispositivos, mantenimiento, soporte técnico, etc. Todos estos eslabones desempeñan un papel importante, pero suelen estar fragmentados dentro de la empresa. Cuando se presta el servicio, todos los equipos hacen su parte, pero hay poca colaboración: el feedback del departamento de ventas no llega a los proveedores o productores para poder responder mejor a las necesidades y expectativas de los clientes. El foco está en las prioridades del departamento y no en las del usuario, y los procesos cotidianos se gestionan sin hacer las preguntas difíciles e importantes. Al final, no hay claridad sobre las expectativas y deseos de los clientes, y el usuario final queda insatisfecho.
¿Cómo implicar y escuchar al usuario?
Para entender el problema del usuario y desarrollar un producto o servicio existente, lo más importante es obtener un feedback real y significativo. En el mercado estonio se pide feedback cada vez más, pero casi siempre se queda en el nivel de las 5 estrellas. Una valoración media permite seguir la tendencia general de la base de clientes, pero no describe las necesidades reales de los usuarios: cuál es el fallo, por qué la gente abandona el proceso, qué compró realmente el usuario y cómo facilitarle encontrar lo que compró la próxima vez.
Las respuestas a estas preguntas pueden encontrarse observando al usuario, de forma anónima en el buen sentido, a través del sistema: cómo llegan los clientes, cómo se comportan, qué les pasa, cuánto esperan por uno u otro servicio, cómo se les explican los temas. Las expectativas y los puntos de dolor también pueden averiguarse muy rápido preguntando directamente. Las entrevistas con usuarios finales valen su peso en oro, pero requieren que el usuario esté dispuesto a compartir. El feedback directo aporta mucho contenido que una encuesta normalmente no capta.
Un proceso continuo
En algún momento, cuando el servicio está listo, empezamos a descubrir matices en los que hicimos suposiciones o no supimos preguntar. Por eso hay que seguir preguntando todo el tiempo: ¿cuál es la opinión del usuario sobre este servicio?, ¿nuestro problema es también un problema para ti o solo nos lo imaginamos? Y una vez que hay una solución, validarla: ¿se está usando realmente aquello con lo que resolvimos el problema?
Escucha más sobre el desarrollo del diseño de servicios y los errores habituales en el programa de radio «Juhtimislabor» de Äripäev (en estonio): https://soundcloud.com/aripaeva-raadio/270219-juhtimislabor-kuidas-luua-teenuseid-kasutaja-vajadustest-lahtuvalt
