Hace años, cuando trabajaba en una compañía de seguros, la herramienta más importante de los agentes de seguros era su libreta. En ella estaban los teléfonos de todos sus clientes y cuándo había que contactar con uno u otro para renovar su contrato de seguro. Cuando un agente decidía irse a otra aseguradora, se llevaba la libreta… Aunque casi todos los agentes tenían su libreta, algunos tenían más éxito que otros. El éxito en las ventas no venía de la libreta en sí, sino de cómo usaba el agente la libreta encuadernada en cuero.
Aunque muchos vendedores han cambiado la libreta de cuero por herramientas electrónicas, la pregunta sigue siendo la misma: «¿Cómo organiza su trabajo un vendedor de éxito?». Tras haber implantado y usado software de gestión de ventas y clientes en distintas empresas, observo una y otra vez las mismas preguntas y la misma resistencia a la nueva herramienta. ¿Cuáles son los mitos y malentendidos más habituales sobre la implantación de software de gestión de ventas?
EL PRIMER MITO: un CRM es otra herramienta más de reporting para que los directivos controlen a los vendedores
Todo vendedor ha organizado su trabajo de algún modo, y seguro que cada mes vende a alguien los productos y servicios de la empresa. Si no, no lo mantendrías en nómina, ¡¿verdad?! Entonces, ¿cómo le ayuda anotar cada actividad de venta a hacer todo esto mejor? ¡Es tiempo extra que no trae ventas extra! Cierto: el reporting no trae ventas extra.
Las ventas extra vienen de un trabajo comercial sistemático y constante con los clientes. Los vendedores de éxito son los que saben mantener el contacto con el cliente. Con algunos clientes basta una llamada corta; en otros casos hace falta una reunión presencial a fondo.
El enfoque «¡Lo tengo todo en mis correos!» o «¡Me resulta más fácil tenerlo todo en mi libreta!» por desgracia no ayuda en nada a hacer crecer las ventas. Siempre surgen cosas más urgentes, y pensamientos como «debería ponerme en contacto con ellos» se olvidan, desaparecen en pósits o en las profundidades de las libretas.
EL PRIMER PROPÓSITO DEL CRM: un CRM te ayuda a pensar de forma sistemática las actividades que hay que hacer con uno u otro cliente y a llevar el control para que realmente se hagan. Una libreta electrónica es muchísimo más constante que una de cuero a la hora de recordarte actividades y promesas.
EL SEGUNDO MITO: un CRM es un lugar inútil que el vendedor tiene que esforzarse en rellenar y cuyos datos al final nadie usa.
Una de las preguntas más habituales de los vendedores cuando se implanta un CRM es: «¡¿Por qué tenemos que empezar a meter información de ventas en algún sitio?! ¡Total, nadie va a usar nunca esta información!».
Un CRM es una herramienta para hacer crecer las ventas que permite entender, a partir de hechos, por ejemplo por qué perdemos ofertas o con qué clientes no se ha contactado en 3 meses. Para la empresa, un CRM deja un rastro claro de cada contacto con el cliente. Aunque el vendedor se vaya, la empresa tiene una visión de conjunto de la comunicación con el cliente y de las promesas hechas.
Un CRM también permite, cuando hace falta, traspasarse oportunidades de venta rápidamente y poner al día a los compañeros sobre el historial de una oportunidad. Los vendedores también quieren descansar unas semanas al año sin tener que estar mirando el correo y haciendo ofertas.
EL SEGUNDO PROPÓSITO DEL CRM: un CRM te ayuda a obtener una visión sistemática y basada en hechos de por qué perdemos ofertas, con qué clientes no se ha contactado en mucho tiempo, etc. Son valores que no se pueden crear a partir de libretas de cuero.
EL TERCER MITO: ahora mismo soy un vendedor de éxito y no veo cómo puede ayudarme un CRM. Si acaso, me estorbará.
La venta es un trabajo constante y centrado en los detalles que le importan al cliente. Y esos detalles son muchos. La mayoría de los CRM fueron creados en origen por personas que son vendedores de éxito, precisamente para facilitarse el trabajo. ¿Para qué marcar números en el teléfono si puedes contactar con el cliente con un clic desde el CRM? ¿Cuántas llamadas haces al día? ¿Y al año? Son esas pequeñas cosas las que ayudan a ahorrar el tiempo del vendedor y sus valiosos recursos de tiempo.
EL TERCER PROPÓSITO DEL CRM: un CRM hace que las actividades de venta sencillas y rutinarias sean lo más rápidas y cómodas posible. Cuantos más clientes y contactos de venta distintos haya, mayor es el beneficio de implantar un CRM.
Según mi experiencia, la gente empieza a notar los beneficios de usar un CRM solo después de 6 a 9 meses de uso diario. En ese tiempo la nueva herramienta se ha vuelto familiar, y la libreta de cuero parece un objeto nostálgico del pasado.
Haz del CRM una herramienta de tu día a día. Créeme: ¡de verdad facilita mucho el trabajo comercial!
* CRM: software de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management)
